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    1、顾客投诉
    (1)顾客关于工程质量的投诉,包括通知单、联系单、函件或来谈话及电话记录等信息,受理的职能部门或单位及时传递到对口的工程或检修管理部门。
    (2)工程管理部门根据顾客意见或投诉内容,在调查核实并妥善处理的基础上,将处理结果及时反馈到顾客方。
    (3)顾客方提出规定范围以外的服务要求时,在我方有能力满足的情况下应予接受,并由施工单位(或项目部)组织落实,以满足顾客方的要求。
    (4)公司总部各职能部门和分(子)公司工程管理部门收到顾客对我方的投诉或评价信息,经分析提炼涉及系统性的问题,相关单位或部门在采取纠正或纠正措施的同时,将这类共性问题的整改意见反馈到建设公司工程管理部门,便于其按《纠正和预防措施管理程序》执行,若涉及体系运行的改进,同时提交管理评审。
    2、工程保修
    (1)对顾客投抗拒或回访中确认在保的施工缺陷,依据其性质和程度,由工程管理部门组织施工单位(或项目部)及时进行策划和保修处理。
    (2)保修施工单位(或项目部)依据施工缺陷的性质和程度,决定是否需要编制保修进度计划及施工技术方案。对于特殊或重要部位的保修项目,必须编制保修进度计划及施工技术方案,业主有要求时报业主方确认。
    (3)保修实施过程执行《施工过程管理程序》。
    (4)保修施工完成后,施工单位(或项目部)填写《保修确认书》,质量专检员验证并签署意见,向顾客方提出交接确认。确认后的保修确认书由保修实施单位(或项目部)通过档案管理部门存入相关工程项目的档案资料中。
    3、顾客回访
    (1)工程管理部门结合顾客满意评价意见,组织和督促项目部进行顾客回访工作。其回访按在建工程施工周期半年以上的,其施工的中间阶段由项目部组织对顾客方的回访,并办理《在建工程项目征求意见表》。施工周期在半年以下的,在工程竣工后,由项目部办理《已交付工程项目征求意见表》。
    (2)国家有关法规规定质保期大于一年的工程,在项目部办理了《已交付工程项目征求意见表》后,由工程管理部门负责组织对已交付工程质保期内的顾客回访。
    (3)工程管理部门结合顾客满意评价意见,组织和和督促检查单位(包括分(子)公司及检修项目部)进行顾客回访工作,具体按《检修工程质量、安全、环境管理程序》8.1.1执行。并填写《检修工程项目征求意见表》。
    (4)施工单位(或项目部)针对顾客在征求意见表上签署的评价意见,及时进行分析整改,并将征求意见表报对口工程管理部门检修工程管理部门。
    4、客户满意测量
    (1)顾客满意评价程度标准确定为很满意、满意、基本满意、不满意四个档次。相应的分值为100分、85分、70分、0分。顾客满意综合评分的目标分值应大于或等于85分。
    (2)公司总部工程管理部及分(子)公司管理部门及时收集项目部所报《在建工程项目征求意见表》和《已交付工程项目征求意见表》,并在该表相应栏日中填写计算的顾客满意综合分值,于每年末统计顾客满意项目和综合分值。分(子)公司工程管理部门每年末将统计填写的《工程项目顾客满意统计表》随同文字说明的服务报告交上级工程管理部。
    (3)公司总部工程管理部于每年末负责收集检修工程部和分(子)公司工程管理部门所交年度服务报告及所附《工程项目顾客满意统计表》,汇总统计年度在建及已交付工程顾客满意综合评分,并向公司各公司管理者代表提交年度服务报告。
    (4)工程工程管理部门负责收集、测量、分析检修工程顾客满意信息,以半年为周期,形成检修工程顾客满意测量评份报告,报建设工程管理部。检修工程顾客满意测量执行《检修工程质量、安全、环境管理程序》。
    (5)若顾客为拖欠合同规定的应付我方工程款,或提出工程(检修)承揽合同范围以外,且我方无能力满足其要求等为由,拒签《在建工程项目征求意见表》或《已交付工程项目征求意见表》,项目部应专题报告对口工程管理部门(或检修管理部门),经核实后,该工程项目可以不纳入顾客满意统计范围。
    5、保修承诺
    (1)按国家有关施工规范及质量验收标准验收。
    (2)保修期不能低于国家有关规定。保修期自竣工验收签字之日起计,在保修期内因施工质量而造成返修,其费用由承包人负责。
    (3)投标人应对本工程在缺陷责任期内提供以下免费保修服务:使系统保持良好运作状态的一切修补工作;及时提供所需的修理等服务;按要求检查、清洁等,使其处于安全的状态;进行周期性测试及检查部件的安全程度等。

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